Нещодавно японський аеропорт викликав сенсацію, після того як в мережі з'явилися кадри, що зафіксували одну зі співробітниць, яка протирала валізи на багажній стрічці від пилу що накопичився в дорозі. Це лише один із прикладів того, як самовіддано японці ставляться до збереження навколишнього середовища та підтримання його в чистоті. Кореспондент ECJ Боббі Ван дер Лист (Bobbie van der List) відвідав найчистіший аеропорт в світі - Ханеда в Токіо, щоб дізнатися, в чому їх секрет.

Відео, на якому співробітниця невідомої авіакомпанії чистить сумки і валізи в невідомому аеропорту, стало неймовірно популярним. Тут ми бачимо різкий контраст з відео, що демонструють приклади звичного нам звернення з багажем в аеропорту: розкидання валіз і недбале ставлення співробітників до чужого майна. Це не означає, що у всіх аеропортах нешанобливо ставляться до багажу, але все ж міжнародна реакція на це відео показує, наскільки ми хочемо, щоб з нашими речами зверталися так само, як це роблять в Японії.

Нам так і не вдалося дізнатися, хто ця дівчина, що протирає валізи, і бажає повернути клієнтам багаж не просто чистим, а чистіше, ніж він був спочатку. Сам факт, що ця ситуація викликала резонанс, ілюструє, як далекі один від одного західне і східне сприйняття чистки, адже відео не здивувало жодного японця.

У більшості громадських місць, наприклад, на станціях метро, ретельне прибирання є нормою. Відвідавши будь-яку залізничну станцію в Токіо або в будь-якому іншому місті, ви можете помітити, що місцеві прибиральники ретельно очищають кожен об'єкт: від ручки ескалатора до щитів, що відокремлюють залізничні колії від платформи. Місця, до яких, швидше за все, ніхто навіть не торкався, все одно повинні очищатися щодня.

У попередніх статтях про ставлення японців до чистоти ми вже торкалися теми ретельності і важливості турботи про навколишнє середовище (яка називається 掃除 - содзісуру), і ми також розповіли про шкільну систему, в якій кожна дитина несе відповідальність за прибирання свого класу навіть в ранньому віці.

Я завжди приємно дивуюся, заходячи у вбиральні великих токійських аеропортів Ханеда і Наріта, оскільки там можна побачити незвичайну відданість підтримці чистоти. Як я писав раніше в статті про вбиральні, в японських аеропортах, як правило, дотримуються найвищих стандартів прибирання.

Щоб з'ясувати, наскільки добре стежать за чистотою в японських аеропортах, ми вирішили відвідати найчистіший аеропорт в світі: Ханеда в столиці Японії Токіо. Цього року Ханеда отримав нагороду як найчистіший аеропорт в світі; церемонія відбулася в березні і, звичайно ж, викликала посмішку на обличчях прибиральників.

Лауреат міжнародної премії

Skytrax - організатор премії World Airport Awards, яка вперше відбулася в 1999 році, коли компанія провела перше світове опитування пасажирів про якість сервісу авіакомпаній. У 2000 році в опитуванні взяло участь 1,02 млн користувачів з усього світу; кількість опитуваних з кожним роком зростала все більше, а в 2017-2018 роках ця цифра досягла 13,73 млн.

Основна мета - проведення незалежного, неупередженого і глобального опитування клієнтів і присудження нагород аеропортам, і в даний час ці аспекти як і раніше мають вирішальне значення. При цьому для аеропортів не існує вступного внеску або ж будь-якого іншого типу плати, адже проведення опитування і церемонії нагородження повністю фінансується компанією Skytrax.

Основною вимогою до клієнтів, які беруть участь в опитуванні є самостійний вибір кращого на їхню думку аеропорту, адже нагорода позиціонується як вибір пасажирів. Саме тому нам було дуже цікаво дізнатися, що відчували прибиральники, дізнавшись, що їм присудили таку нагороду. Кореспондент ECJ зустрівся з Норико Сато (Noriko Sato), представником аеропорту Ханеда.

Як ви думаєте, чому ви отримали цю престижну нагороду?

– У 2018 році аеропорт Ханеда отримав п'яту нагороду "Найчистіший аеропорт в світі" від Skytrax. Ми були раді отримати нагороду, і це спонукало нас працювати ще більше, щоб і далі перемагати. Керуючи міжнародним повітряним терміналом в Токіо, ми приділяємо велику увагу задоволеності клієнтів.

Ця нагорода відображає якість прибирання, яке постійно контролюється підрядником і щорічно оцінюється зовнішніми фахівцями в числових значеннях. Якщо ж ці показники низькі, клінінговий підрядник вносить зміни в використовувані методи або, якщо вважає за потрібне, змінює зміни працівників, додає більше членів команди і т. Д., Щоб домогтися поліпшень за допомогою безперервного циклу, названого PDCA (Plan Do Check And Act ( планування-дія-перевірка-коригування) - методика управління якістю, яка пропонує послідовний підхід до управління якістю та вписується в динаміку безперервного процесу удосконалень).

Скільки співробітників в клінінгової службі аеропорту Ханеда? Яку підготовку вони проходять, перш ніж почати працювати в цьому аеропорту?

– Управлінський і клінінговий персонал займається обслуговуванням, управлінням і прибиранням міжнародного терміналу Ханеда 24 години на добу, 365 днів у році. Прибиранням міжнародного терміналу і багатоповерхової автостоянки займаються приблизно 10 представників управлінського персоналу (шість в день) і 200 - клінінгового (120 в день). Сюди не входить очищення зовнішніх скляних панелей та інші завдання, що вимагають спеціальних навичок. Для виконання такої роботи управлінський персонал наймає фахівців-підрядників.

Важливість навчання

– Клінінговому персоналу надається індивідуальне навчання загальним навичкам і процедурам прибирання в кожній з компаній-підрядників. Наші співробітники також відвідують курси колишніх бортпровідників з питань гостинності та ввічливості, що організовуютьсяі авіакомпанією в цілях підвищення обізнаності користувачів аеропорту про задоволеність клієнтів. Мета полягає в тому, щоб пропагувати серед прибиральників моделі поведінки, що залишають позитивне враження.

Що використовується для прибирання?

– В процесі прибирання не використовується ніяке спеціальне обладнання. Однак, прагнучи забезпечити комфортні умови в будь-який час дня, ми створили в центрі технічного обслуговування і управління службу підтримки, яка працює 24 години на добу і обробні звіти клієнтів і співробітників про брудні або несправних об'єктах. При отриманні звіту представник управлінського персоналу по телефону або радіо зв'язується з прибиральниками, відповідальними за цю ділянку, передає персоналу служби технічної підтримки інструкції, і ситуація виправляється протягом 10 хвилин.

Яка процедура прибирання? Чи не могли б ви розповісти про це докладніше?

– Клінінговий персонал працює в три зміни в день, 24 години на добу, 365 днів у році, і на кожній дільниці виконує прибирання, чищення, полірування, збір сміття та іншу рутинну роботу. Отже, важко пояснити принцип роботи клінінгового персоналу в цілому. Під час прибирання туалетів, наприклад, в специфікаціях вказується кількість інспекційних патрулів, простих прибирань і замін туалетного паперу в день в залежності від завантаженості і частоти використання, а також інтервали між регулярним прибиранням, протиранням і збором сміття кожен день.

Більш того, ми звертаємо увагу не тільки на чистоту приміщень, але ще й на запах. Під час прибирання на кожній локації використовуються рушники різних кольорів. Рушники для унітазів і пісуарів, а також ті, які використовуються для умивальників відрізняються кольором, щоб запобігти перенесення запахів (бактерій) і, як наслідок, запобігти появі неприємних запахів у вбиральнях. "

Очікується, що в найближчі кілька років аеропорт Ханеда побільшає. Як це вплине на роботу вашого клінінговогпро персоналу? Вам потрібно найняти більше людей? Або ви думаєте, що роботи можуть в цьому допомогти?

– При щорічному збільшенні пасажиропотоку на 10%, безумовно, важко підтримувати якість прибирання. Навіть якщо ми зможемо домогтися цього, просто збільшивши кількість клінінгового персоналу, приміщення для куріння і туалети часто зайняті, що ускладнює прибирання, і, як наслідок, це означає, що якість прибирання важко поліпшити пропорційно кількості персоналу.

Тому ми плануємо ретельне прибирання, враховуючи розклад рейсів і періоди максимального скупчення пасажирів, а також заздалегідь повідомляємо про час проведення прибирання. Коли у нас було недостатньо часу для прибирання через переповненість вбиралень, ми впровадили новий підхід в тестовому режимі.

У вбиральнях були встановлені датчики, що визначають, чи зайняті туалетні кабінки з допомогою технології IoT (Internet of Things - Інтернет речей) і інформують користувачів про вільні кабінки (за допомогою напису на цифровому дисплеї "вільна кабіна"), децентралізуючи користування вбиральнями. Таким чином, бачачи, коли більшість кабінок порожні, нам вдалося знайти час для прибирання і ми продовжуємо планувати клінінг, використовуючи цю технологію.

В цілому, можна стверджувати, що польоти в Японію повинні стати для мандрівників справжнім відкриттям, оскільки три японські міжнародні аеропорти - Ханеда (1), Сентореа (2) і Наріта (6) - потрапили в десятку найчистіших аеропортів за підсумками всесвітнього опитування Skytrax.

 

За матеріалами http://www.europeancleaningjournal.com