Недавно японский аэропорт вызвал сенсацию, после того как в сети появились кадры, запечатлевшие одну из сотрудниц, которая протирала чемоданы на багажной ленте от скопившейся в дороге пыли. Это лишь один из примеров того, как самоотверженно японцы относятся к сохранению окружающей среды и поддержанию ее в чистоте. Корреспондент ECJ Бобби Ван дер Лист (Bobbie van der List) посетил самый чистый аэропорт в мире – Ханэда в Токио, чтобы узнать, в чем их секрет.

Видео, на котором сотрудница неизвестной авиакомпании чистит сумки и чемоданы в неизвестном аэропорту, стало невероятно популярным. Здесь мы видим резкий контраст с видео, демонстрирующими примеры привычного нам обращения с багажом в аэропорту: разбрасывание чемоданов и небрежное отношение сотрудников к чужому имуществу. Это не означает, что во всех аэропортах неуважительно относятся к багажу, но всё же международная реакция на это видео показывает, насколько мы хотим, чтобы с нашими вещами обращались так же, как это делают в Японии.

Нам так и не удалось узнать, кто эта девушка, протирающая чемоданы, и желающая вернуть клиентам багаж не просто чистым, а чище, чем он был изначально. Сам факт, что эта ситуация вызвала резонанс, иллюстрирует, как далеки друг от друга западное и восточное восприятие чистки, ведь видео не удивило ни одного японца.

В большинстве общественных мест, например, на станциях метро, тщательная уборка является нормой. Посетив любую железнодорожную станцию в Токио или в любом другом городе, вы можете заметить, что местные уборщики тщательно очищают каждый объект: от ручки эскалатора до щитов, отделяющих железнодорожные пути от платформы. Места, к которым, скорее всего, никто даже не прикасался, всё равно должны очищаться ежедневно.

В прошлых статьях об отношении японцев к чистоте мы уже затрагивали тему тщательности и важности заботы об окружающей среде (которая называется 掃除 – содзисуру), и мы также рассказали о школьной системе, в которой каждый ребенок несет ответственность за уборку своего класса даже в раннем возрасте.

Я всегда приятно удивляюсь, заходя в уборные больших токийских аэропортов Ханэда и Нарита, поскольку там можно увидеть необыкновенную приверженность к поддержанию чистоты. Как я писал ранее в статье об уборных, в японских аэропортах, как правило, придерживаются самых высоких стандартов уборки.

Чтобы выяснить, насколько хорошо следят за чистотой в японских аэропортах, мы решили посетить самый чистый аэропорт в мире: Ханэда в столице Японии Токио. В этом году Ханэда получил награду как самый чистый аэропорт в мире; церемония состоялась в марте и, конечно же, вызвала улыбку на лицах уборщиков.

Лауреат международной премии

Skytrax – организатор премии World Airport Awards, которая впервые состоялась в 1999 году, когда компания провела первый мировой опрос пассажиров о качестве сервиса авиакомпаний. В 2000 году в опросе приняло участие 1,02 млн пользователей со всего мира; количество опрашиваемых с каждым годом росло всё больше, а в 2017-2018 годах эта цифра достигла  13,73 млн.

Основная цель – проведение независимого, беспристрастного и глобального опроса клиентов и присуждение наград аэропортам, и в настоящее время эти аспекты по-прежнему имеют решающее значение. При этом для аэропортов не существует вступительного взноса или же любого другого типа платы, ведь проведение опроса и церемонии награждения полностью финансируется компанией Skytrax.

Основным требованием к клиентам, участвующим в опросе является самостоятельный выбор лучшего по их мнению аэропорта, ведь награда позиционируется как выбор пассажиров. Именно поэтому нам было очень любопытно узнать, что чувствовали уборщики, узнав, что им присудили такую награду. Корреспондент ECJ встретился с Норико Сато (Noriko Sato), представителем аэропорта Ханэда.

Как вы думаете, почему вы получили эту престижную награду?

– В 2018 году аэропорт Ханэда получил пятую награду "Самый чистый аэропорт в мире" от Skytrax. Мы были рады получить награду, и это побудило нас работать ещё больше, чтобы и дальше побеждать. Управляя международным воздушным терминалом в Токио, мы уделяем большое внимание удовлетворенности клиентов.

Эта награда отражает качество уборки, которое постоянно контролируется подрядчиком и ежегодно оценивается внешними специалистами в числовых значениях. Если же эти показатели низкие, клининговый подрядчик вносит изменения в используемые методы или, если считает нужным, меняет смены работников, добавляет больше членов команды и т. д., чтобы добиться улучшений с помощью непрерывного цикла, названного PDCA (Plan Do Check And Act (планирование-действие-проверка-корректировка) – методика управления качеством, которая предлагает последовательный подход к управлению качеством и вписывается в динамику непрерывного процесса усовершенствований).

Сколько сотрудников в клининговой службе аэропорта Ханэда? Какую подготовку они проходят, прежде чем начать работать в этом аэропорту?

– Управленческий и клининговый персонал занимается обслуживанием, управлением и уборкой международного терминала Ханэда 24 часа в сутки, 365 дней в году. Уборкой международного терминала и многоэтажной автостоянки занимаются приблизительно 10 представителей управленческого персонала (шесть в день) и 200 – клинингового (120 в день). Сюда не входит очистка внешних стеклянных панелей и прочие задачи, требующих специальных навыков. Для выполнения такой работы управленческий персонал нанимает специалистов-подрядчиков.

Важность обучения

– Клининговому персоналу предоставляется индивидуальное обучение общим навыкам и процедурам уборки в каждой из компаний-подрядчиков. Наши сотрудники также посещают курсы бывших бортпроводников по вопросам гостеприимства и вежливости, организуемые авиакомпанией в целях повышения осведомленности пользователей аэропорта об удовлетворенности клиентов. Цель состоит в том, чтобы пропагандировать среди уборщиков модели поведения, оставляющие позитивное впечатление.

Что используется для уборки?

– В процессе уборки не используется никакое специальное оборудование. Однако, стремясь обеспечить комфортные условия в любое время дня, мы создали в центре технического обслуживания и управления службу поддержки, работающую 24 часа в сутки и обрабатывающую отчеты клиентов и сотрудников о грязных или неисправных объектах. При получении отчета представитель управленческого персонала по телефону или радио связывается с уборщиками, ответственными за этот участок, передаёт персоналу службы технической поддержки инструкции, и ситуация исправляется в течении 10 минут.

Какова процедура уборки? Не могли бы вы рассказать об этом подробнее?

– Клининговый персонал работает в три смены в день, 24 часа в сутки, 365 дней в году, и на каждом участке выполняет уборку, чистку, полировку, сбор мусора и другую рутинную работу. Следовательно, трудно объяснить принцип работы клинингового персонала в целом. При уборке туалетов, например, в спецификациях указывается количество инспекционных патрулей, простых уборок и замен туалетной бумаги в день в зависимости от загруженности и частоты использования, а также интервалы между регулярными уборками, протираниями и сбором мусора каждый день.

Более того, мы обращаем внимание не только на чистоту помещений, но ещё и на запах. Во время уборки на каждой локации используются полотенца разных цветов. Полотенца для унитазов и писсуаров, а также те, которые используются для умывальников отличаются цветом, чтобы предотвратить перенос запахов (бактерий) и, как следствие, предотвратить появление неприятных запахов в уборных."

Ожидается, что в ближайшие несколько лет аэропорт Ханэда станет больше. Как это повлияет на работу вашего клинингового персонала? Вам нужно нанять больше людей? Или вы думаете, что роботы могут в этом помочь?

– При ежегодном увеличении пассажиропотока на 10%, безусловно, трудно поддерживать качество уборки. Даже если мы сможем добиться этого, просто увеличив количество клинингового персонала, помещения для курения и туалеты часто заняты, что затрудняет уборку, и, как следствие, это означает, что качество уборки трудно улучшить пропорционально количеству персонала.

Поэтому мы планируем тщательную уборку, учитывая расписание рейсов и периоды максимального скопления пассажиров, а также заранее уведомляем о времени проведения уборки. Когда у нас было недостаточно времени для уборки из-за переполненности уборных, мы внедрили новый подход в тестовом режиме.

В уборных были установлены датчики, определяющие, заняты ли туалетные кабинки с помощью технологии IoT (Internet of Things – Интернет вещей) и информирующие пользователей о свободных кабинках (с помощью надписи на цифровом дисплее "свободная кабина"), децентрализируя пользование уборными. Таким образом, видя, когда большинство кабинок пусты, нам удалось найти время для уборки и мы продолжаем планировать клининг, используя эту технологию.

В целом, можно утверждать, что полеты в Японии должны стать для путешественников настоящим открытием, поскольку три японских международных аэропорта – Ханэда (1), Сэнторэа (2) и Нарита (6) – попали в десятку самых чистых аэропортов по итогам всемирного опроса Skytrax.

 

По материалам http://www.europeancleaningjournal.com