Віталій Віталійович, вітаю. Дуже часто в мережі або ж на відкритих заходах я стикаюся з питанням, відповідь на яке цікавить багатьох управлінців: як вибрати хорошого і ефективного підрядника по прибиранню приміщень. Ви, як власник бізнесу і керівник однієї з найстаріших компаній з обслуговування нерухомості в Україні можете щось порадити? Може є приклади, історії з життя?

 

За 15 років в клінінгу можу з упевненістю сказати, що немає хороших чи поганих компаній, немає високої або низької ціни. Немає простих або складних контрактів.

Хороші компанії виконають послуги, як для мерії, так для аеропортів, як для бутика, так для торгового комплексу, як для готелів, так і для приватного будинку. Але найкраща компанія візьметься тільки за те, на чому вона спеціалізується, в чому у неї є досвід і назве реальну ціну з максимальними гарантіями якості.

Є компанії, які відповідають очікуванням за заявлені гроші, а є ті, хто не відповідає.

Дякуємо. А звідки ж беруться останні? Ті, хто не відповідають очікуванням Клієнта?

 

Головна, причина невідповідності очікуванням: не обумовлені випадково або свідомо вимоги до обслуговування об'єкта, Непрописані в договорі свідомо чи випадково обумовлені вимоги.

Приклад 1.

Клієнт знає, що є особливі вимоги до обслуговування його об'єкта, але не прописує в тендерній документації їх свідомо чи випадково. Клінінгова компанія не враховує ці особливості об'єкта в калькуляції (відсутність водо-підведення, складний, довгий пропускний режим, неможливість закріпитися висотникам на даху, що не відкриваються назовні вікна, специфічний графік робіт і ін.). В результаті збиток, спроби знайти економію і вийти зі збитків, рекламації, штрафи, розрив контракту, втрата репутації, погана історія.

Рішення:

- Клінінговая компанія повинна мати опитувальники і вміти їх заповнювати і фіксувати всі нюанси;

- Клінінгова компанія повинна завжди робити технічні аудити до подачі пропозиції;

- Клінінгова компанія повинна опитувати тих, хто ввів об'єкт в експлуатацію;

- Клінінгова компанія повинна просити внести в Договір адаптаційний / ознайомлювальний оплачуваний період.

Приклад 2.

Клінінгова компанія називає несподівано хорошу ціну, Клієнт дуже радий цій ціні. У підсумку, компанія відкриває для себе ряд складнощів на об'єкті і, природно, не може впоратися за заявлені гроші.

Менеджер Клієнта, який прийняв рішення працювати з даними підрядником втрачає репутацію. Клінінгова компанія втрачає репутацію, отримує штрафи. Обидві сторони несуть фінансові та репутаційні втрати, зриви в кар'єрі і т.п.

Рішення:

- Менеджеру, який приймає рішення про вибір компанії - підрядника варто запитувати детальну розшифровку ціни і максимально вивчити її складові;

- Менеджеру Клієнта варто звіряти, чи немає звичайної математичної помилки (наприклад, не врахували, що об'єкт працює не 5 днів, а 7 днів в тиждень, що є 2 зміни, не врахували підвали, парковки, роботу в святкові дні та інше);

- Для вибору компанії підрядника клієнту варто спиратися не тільки на мінімальну вартість і обіцянки потенційного постачальника послуг, але і на дружнє або професійне експертну думку зовнішніх консультантів. Запросити у потенційного виконавця кейси подібних проектів, рекомендаційні листи, а також номери телефонів його Клієнтів для підтвердження його професіоналізму і досвіду.

Приклад 3.

Є працюючий об'єкт, є історія обслуговування, є зрозуміла, що переходить з року в рік вартість контракту, є детальне технічне завдання, але підсумок з року в рік один і той же: клінінгова компанія не справляється, Клієнт вимагає зниження ціни, взаємини напружені, нервові, неконструктивною і збиткові.

Рішення:

 - Створити спільну комісію і перерахувати бюджет на обслуговування об'єкта заново, враховуючи всі особливості та очікування. Ймовірно є помилки (іноді свідомі) в площах. За планом торговий зал 1000 м.кв. а по факту 1700 м.кв. і заміна прибиральниці на більш «спритну», звичайно, не допоможе.

- Підключити HR-менеджера або переговірника. Можливо справа в конкретних міжособистісних відносинах. З огляду на яких виконавець і Замовник не можуть знайти спільну мову. Останній свою значимість в очах керівництва підкреслює штрафами щодо підрядної організації, приниженням, хамством.

Приклад 4.

Торгова мережа вибирає компанію на підставі десятків хороших рекомендацій від шанованих людей. Або навіть бере компанію друга, знайомого, авторитетного, не чужої людини. Але компанія, як би не намагалась - повний провал, недолік персоналу, не вихід на роботу, низька швидкість роботи, немає техніки і т.п.

Рішення:

 - Вибирати потрібно компанію що має досвід або, як мінімум, групу досвідчених менеджерів саме в цьому сегменті. Мережа банківських відділень і мережа ювелірних бутиків - не одне й те саме. В даному випадку Клієнту допоможуть реальні рекомендації від компаній, що працюють з даними постачальником і знаходяться в тій же галузі.

- Колектив у 300 осіб на одному заводі і 300 осіб на 300 відділень банків - це взагалі різний спосіб контролю, підбору, навчання, постачання. Потрібно запросити кейси попередніх проектів, максимально схожих на даний проект. Запросити рекомендації.

Приклад 5. Епідемія грипу. Масові захворювання технічного персоналу. У клінінгової компанії на заводі з 300 чоловік в зміну вийшло тільки 250. Рішення очевидно: наступники, трохи раніше вийти вранці, трохи пізніше піти з роботи, найняти тимчасових робітників і передати під управління бригадирам. Усе. Питання закрите.

Але, якщо на 300 відділень банків, які розташовані в 300 населених пунктах, вийде тільки 250 чоловік - це означає, що 50 відділень можуть бути не прибрані і керівника адміністративно-господарської дирекції банку звільнять..

Рішення:

- Вибрати потрібно таку компанію, яка має досвід швидкої заміни / підміни / найму людей по всій Україні;

- Необхідно переконатися, що компанія має великі списки змінщиків;

- Необхідно переконатися, що у компанії є відділ кадрів, відділ рекрутингу, відділ з навчання технічного персоналу, відділ з охорони праці, відділ логістики, гроші на оперативні рішення, регіональні менеджери і т.п.

Які висновки з цих прикладів ми можемо зробити? Яку пораду Ви можете дати власникам бізнесу?

Компанія, яка максимально відповідає всім очевидним і не очевидним очікуванням Клієнта, яка має резерви, ресурси на оперативні підміни, матеріально-технічну базу, знає особливості об'єкта, має впевнений менеджмент, яка готова нести фінансову відповідальність і всіма силами підтверджувати правильність Вашого вибору - така компанія завжди буде дорожче. Дорожче ніж та, яка не внесе в калькуляцію необхідні витрати, не здійснить аудит перед подачею комерційної пропозиції, приховає і не вирішить проблеми, не буде відповідати очікуванням Клієнта. Ідеальне поєднання ціни і відповідності очікуванням Замовника - це результат спільної роботи і Замовника і Виконавця ще до підписання Договору.

 

В.Опанасюк,

Експерт №1 в організації контрактного клінінгу,

СЕО Імпел Гріффін Груп.