Виталий Витальевич, приветствую. Очень часто в сети или же на открытых мероприятиях я сталкиваюсь с вопросом, ответ на который интересует многих управленцев: как выбрать хорошего и эффективного подрядчика по уборке помещений. Вы, как собственник бизнеса и управленец одной из старейших компаний по обслуживанию недвижимости в Украине можете что-то посоветовать? Может есть примеры, истории из жизни?

 

За 15 лет в клининге могу с уверенностью сказать, что нет хороших или плохих компаний, нет высокой или низкой цены. Нет простых или сложных контрактов.

Хорошие компании выполнят услуги, как для мэрии, так для аэропортов, как для бутика, так  для торгового комплекса, как для отелей, так и для частного дома. Но лучшая компания возьмётся только за то, на чем она специализируется, в чем у нее есть опыт и назовет реальную цену с максимальными гарантиями качества.

Есть компании, которые соответствуют ожиданиям за заявленные деньги, а есть те, кто не соответствует.

Спасибо. А откуда же берутся последние? Те, кто не соответствуют ожиданиям Клиента?

 

Главная, самая главная причина несоответствия ожиданиям: неоговоренные случайно или осознанно требования к обслуживанию объекта, непрописанные в договоре сознательно или случайно оговоренные требования.

Пример 1.

Клиент знает, что есть особые требования к обслуживанию его объекта, но не прописывает в тендерной документации их сознательно или случайно. Клининговая компания не учитывает эти особенности объекта в калькуляции (отсутствие водо-подвода, сложный, долгий пропускной режим, невозможность закрепиться высотникам на крыше, не открывающиеся наружу окна, специфический график работ и др.). В итоге убыток, попытки найти экономию и выйти из убытков, рекламации, штрафы, разрыв контракта, потеря репутации, плохая история.

Решение:

-Клининговая компания должна иметь опросники и уметь заполнять их заполнять и фиксировать все нюансы;

- Клининговая компания должна всегда делать технические аудиты до подачи предложения;

- Клининговая компания должна опрашивать тех, кто ввел объект в эксплуатацию;

- Клининговая компания должна  просить внести в Договор адаптационный /ознакомительный оплачиваемый период.

Пример 2.

Клининговая компания называет неожиданно хорошую цену, Клиент очень рад этой цене. В итоге, компания открывает для себя ряд сложностей на объекте и, естественно, не может справиться за заявленные деньги.

Менеджер Клиента, который принял решение работать с данным подрядчиком теряет репутацию. Клининговая компания теряет репутацию, получает штрафы. Обе стороны несут финансовые и репутационные потери, срывы в карьере и т.п.

Решение:

- Менеджеру, принимающему решение о выборе компании - подрядчика стоит запрашивать детальную расшифровку цены и максимально изучить ее составляющие;

- Менеджеру Клиента стоит сверять, нет ли обычной математической ошибки (например, не учли, что объект работает не 5 дней, а 7 дней в неделю, что есть 2 смены; не учли подвалы, парковки, работу в праздничные дни и прочее);

- Для выбора компании подрядчика клиенту стоит опираться  не только на минимальную стоимость и обещания потенциального поставщика услуг, но и на дружественное или профессиональное экспертное мнение внешних консультантов. Запросить у потенциального исполнителя кейсы подобных проектов, рекомендательные письма, а также номера телефонов его Клиентов для подтверждения его профессионализма и опыта.

Пример 3.

Есть работающий объект, есть история обслуживания, есть понятная, из года в год переходящая стоимость контракта, есть детальное техническое задание, но итог из года в год один и тот же: клининговая компания не справляется, Клиент требует снижения цены, взаимоотношения напряженные, нервные, не конструктивные и убыточные.

Решение:

 - Создать совместную комиссию и пересчитать бюджет на обслуживание объекта заново, учитывая все особенности и ожидания. Вероятно есть ошибки (иногда осознанные) в площадях. По плану торговый зал 1000 м.кв. а по факту 1700 м.кв. и замена уборщицы на более «шуструю», конечно, не поможет.

- Подключить HR-менеджера или переговорщика. Возможно дело в конкретных межличностных отношениях. Ввиду которых исполнитель и Заказчик не могут найти общий язык. Последний свою значимость в глазах руководства подчеркивает  штрафами в отношении подрядной организации, унижением, хамством.

Пример 4.

Торговая сеть выбирает компанию на основании десятков хороших рекомендаций от уважаемых людей. Или даже берет в подряд компанию друга, знакомого, авторитетного, не чужого человека. Но компания, как ни старается – полный провал, недостаток персонала,  не выход на работу, низкая скорость работы, нет техники и т.п.

Решение:

 - Выбирать нужно компанию имеющую опыт или, как минимум, группу опытных менеджеров именно в этом сегменте. Сеть банковских отделений и сеть ювелирных бутиков – не одно и то же. В данном случае Клиенту помогут реальные рекомендации от компаний, работающих с данным поставщиком и находящимся в той же отрасли.

- Коллектив в 300 человек на одном заводе и 300 человек на 300 отделений банков – это вообще разный способ контроля, подбора, обучения, снабжения. Нужно запросить кейсы предыдущих проектов, максимально похожих на данный проект. Запросить рекомендации.

Пример 5. Эпидемия гриппа. Массовые заболевания технического персонала. В клининговой компании на заводе из 300 человек в смену вышло  только 250. Решение очевидно: сменщики, чуть раньше выйти утром, чуть позже уйти с работы, нанять временных рабочих и передать под управление бригадирам. Все. Вопрос закрыт.

Но, если на 300 отделений банков, которые расположены в 300 населенных пунктах, выйдет только 250 человек – это означает, что 50 отделений могут быть не убраны и руководителя административно-хозяйственной дирекции банка уволят.

Решение:

- Выбрать нужно такую компанию, которая имеет опыт быстрой замены / подмены / найма людей по всей Украине;

- Необходимо убедиться, что компания имеет обширные списки подменщиков ;

-Необходимо убедиться, что у компании есть отдел кадров, отдел рекрутинга, отдел по обучению технического персонала, отдел по охране труда, отдел логистики, деньги на оперативные решения, региональные менеджеры и т.п.

Какие выводы из этих примеров мы можем сделать? Какой совет Вы можете дать собственникам бизнеса?

Компания, которая максимально соответствует всем очевидным и не очевидным ожиданиям Клиента, которая имеет резервы, ресурсы на оперативные подмены, материально-техническую базу, знает особенности объекта, имеет уверенный менеджмент, которая готова нести финансовую ответственность и всеми силами подтверждать правильность Вашего выбора  - такая компания всегда будет дороже. Дороже чем та, которая не внесет в калькуляцию необходимые затраты, не проведет аудит перед подачей коммерческого предложения, утаит и не решит проблемы, не будет соответствовать ожиданиям Клиента. Идеальное сочетание цены и соответствия ожиданиям Заказчика – это результат совместной работы и Заказчика и Исполнителя еще до подписания Договора.

 

В.Опанасюк,

Эксперт №1 в организации контрактного клининга,

СЕО Импел Гриффин Групп.