Яка повинна бути роль постачальника послуг в сучасному бізнесі, повному викликів? Чи знають клієнти, що їм дійсно потрібно? Яка роль відкритості у відносинах з клієнтами? Про це розповідає Кшиштоф Войцеховський, директор з розвитку у сфері промислових послуг групи Імпел.

 

 

Розвиток технологій, підвищення вимог до навколишнього середовища і безпеки призводять до того, що багато компаній, крім свого основного бізнесу, також повинні володіти великою компетенцією у багатьох інших областях, які супроводжують їх основний бізнес. Якщо тільки...

... наймати фахівців, що володіють високими компетенціями та мають великий досвід, необхідне обладнання та сучасні цифрові рішення. Я поясню це на прикладі провідної нафтової компанії, яка є нашим клієнтом. Сьогодні в цій компанії ми відповідаємо за ребрендинг, тобто на автозаправних станціях ми міняємо всі елементи зовнішніх вивісок. Крім того, ми провели лазерне сканування будівель АЗС і прилеглих територій. Завдяки цифровому зображенню, отриманому при лазерному скануванні, клієнт отримав багато інформації про свою власну інфраструктуру, а також про простір навколо неї, за допомогою якої він тепер може краще управляти своїми об'єктами, володіючи дуже детальною інформацією по кожному з них. Ми також здійснюємо безліч проєктів з прибирання та реконструкції великих резервуарів для зберігання нафти.

 

Партнерське співробітництво дозволяє нам добре розуміти проблему клієнта, а також пропонувати рішення, які фактично створюють для нього абсолютно нову якість і абсолютно нові умови для розвитку.

Як мультисервісна пропозиція може допомогти клієнтам не тільки заощадити, але і навіть отримати прибуток?

 

Той факт, що ми працюємо з клієнтом в багатьох областях, дозволяє нам краще зрозуміти його потреби і краще зрозуміти проблеми його компанії. Ми можемо побачити синергію між процесами, помітити, який аспект є найбільш важливим для клієнта, або в яких його процесах сьогодні відбувається дублювання функцій і завдань. Завдяки цьому ми можемо брати участь в управлінні процесами та консультуванні. Індивідуальна пропозиція тієї чи іншої послуги клієнту неефективна, в той час як інтеграція декількох послуг вже дає зовсім іншу цінність, що вимірюється та трансформується в доходи клієнта або, а іноді і одночасно, знижує його витрати. Працюючи з нами, він не несе витрат на придбання техніки, обладнання, інвентарю, технологій, йому не потрібно купувати ноу-хау, він також знижує витрати на підбір фахівців і технічних працівників.

Екологічний аспект також важливий. Обслуговування АЗС не тільки в нашій країні, але і в Західній Європі та Африці спонукало команду департаменту газу і нафти попрацювати над екотехнологіями. Мало хто знає, що при очищенні резервуарів з сирою нафтою виділяється багато небезпечних сполук, і сьогодні тема чистого повітря дуже важлива через обмеження на викиди, що накладаються на такі компанії. Клієнти також хочуть щоб їх продукція не чинила негативного впливу на навколишнє середовище. Тому ми спробували інвестувати в цю ідею. У наприкінці минулого року одна з наших ключових компаній, які займаються спеціалізованим промисловим прибиранням, почала науково-дослідні та дослідно-конструкторські роботи по розробці дезактивуючого засобу, яке ще ніхто не розробляв у світі! Йдеться про нейтралізувальні гази, що виникають в процесі автоматичного очищення великих резервуарів від нафтопродуктів. Якщо нам вдасться розробити це рішення, ми значно випередимо конкурентів.

 

В кінці минулого року одна з наших ключових компаній, що займаються спеціалізованим промисловим прибиранням, почала науково-дослідні і дослідно-конструкторські роботи по розробці дезактивуючого засобу, який ще ніхто не розробляв в світі!

 

Чи на всі проблеми клієнта група Імпел знаходить рішення?

 

Буває по різному. Це як і в житті — якщо ти хочеш вирішити проблему ти повинен про неї сказати. Коли клієнт дозволяє нам краще пізнати його процеси, дізнатися його компанію і відкрито говорить про те, що його турбує, нам легше поглянути на проблему з його точки зору. Партнерське співробітництво дозволяє нам добре розуміти проблему клієнта, а також пропонувати рішення, які фактично створюють для нього абсолютно нову якість і абсолютно нові умови для розвитку.

 

Що допомагає вам найбільше в роботі з клієнтами, які цінності?

 

Відкритість і правильний підхід. Якщо ми хочемо, щоб наші клієнти ставилися до нас як до партнерів на шляху до їх успіху, то ми також повинні ставитися до них таким чином і, наприклад, відкрито визнавати свої помилки. Та водночас робити все, щоб помилки не повторювалися. Працюючи на компанії, що належать до авіаційного кластера, момент прориву і повної впевненості в нас з їхнього боку прийшов тільки тоді, коли ми визнали свою помилку. Це компанії, які несуть відповідальність за безпеку сотень тисяч людей і мають дуже суворі стандарти безпеки. Вони сказали нам, що вперше зустріли таке ставлення постачальника послуг. Вони відзначили нашу відкритість як велику цінність, і інформація про наш підхід — особливо в галузях промисловості — поширювалася сама собою. Сьогодні ми перебуваємо в списку рекомендованих постачальників послуг для авіаційного кластера. Це доказ найбільшої довіри. Відкритість і чесність окупаються довірою, яке є основою хорошої співпраці.

 

Вони сказали нам, що вперше зустріли таке ставлення постачальника послуг. Вони відзначили нашу відкритість як велику цінність, і інформація про наш підхід - особливо в галузях промисловості - поширювалася сама собою.

 

Чи погодитеся ви з висловлюванням, що профілактика краще лікування? Визначаєте ви проблематику до виникнення аварійних ситуацій? Чи повідомляєте про проблеми які можуть з'явитися клієнту?

 

Наша головна мета — запобігти збоям в роботі та підтримати процеси, що впливають на продуктивність підприємства. Саме тому ми величезне значення надаємо «профілактиці» і саме регламентному, поточному обслуговуванню. Але аварійні ситуації також трапляються і звичайно ж усунення форс-мажорів також є нашою компетенцією. Ми врятували багатьох клієнтів в металургії, енергетиці, важкої та легкої промисловості в надзвичайній ситуації. Але повернемося до теми, на об'єкті клієнта нічого не відбувається без його відома. Ми залучаємо наших замовників в наші процеси щодо запобігання тих чи інших ситуацій на об'єкті, і це дає приголомшливі результати.

 

 

Звичайно, до «форс-мажорних ситуацій» серед багатьох ваших клієнтів можна сміливо віднести динамічно зростаючі витрати на електроенергію. Чи не так?

 

Абсолютно вірно. Сьогодні це є ключовою проблемою для більшості наших клієнтів. Але, де є проблема, група Імпел завжди шукає рішення. Так, ми інвестували в «Систему оптимізації електро затрат» і почали процес придбання рішень для підвищення енергоефективності, а саме системи «Prognosis». Ці два продукти, безумовно, наші сильні сторони сьогодні. Ми бачимо це за кількістю заявок від наших клієнтів. Ці продукти увійшли в наш портфель тільки завдяки тому, що ми почули проблеми наших замовників.

 

Стартапи іноді пропонують цікаві розв'язання гострих проблем. Деякі можуть бути відірвані від ринкової реальності, але у багатьох є дуже цікаві рішення. Ви їх використовуєте?

 

Ми дуже відкриті для експериментів. Ми хочемо, щоб технології підтримували виробничі процеси та безпеку в промислових підприємствах. Ми бачимо дуже високу цінність в нових технологіях. Тільки в минулому році групою Імпел були впроваджені роботи, які поліпшили понад 40 бізнес-процесів. В результаті ми стали набагато ефективніше використовувати компетенції співробітників, тому що їх можливості тепер можуть бути перенаправлені на більш складні завдання. Ринок стартапів може надати нам рішення, корисні для розвитку компанії. Те, що молоді люди винаходять в «гаражах», стало виходити на глобальний рівень. Крім того, наша компанія — це дійсно цікаве місце для стартапів. Оскільки в одному місці зібрано дуже багато різних підприємств з різними завданнями та різними інфраструктурами. З нами легше знайти одержувачів тих рішень, які пропонують юні генії.

 

 Ринок стартапів може надати нам рішення, корисні для розвитку компанії. Те, що молоді люди винаходять в «гаражах», стало виходити на глобальний рівень.

 

 

Прості послуги відходять у минуле, настає нова ера?

 

Я великий ентузіаст цифрових технологій і сподіваюся, що ми зможемо створити багато привабливих продуктів для наших клієнтів і в майбутньому. Проте, робота з клієнтами та побудова хороших і тривалих відносин з ними, залишається вкрай важливою. І групі Імпел завжди було, є і буде що запропонувати ринку. Сьогодні ми прибираємо аеропорти, заводи, університети, чистимо великогабаритні резервуари для продуктів, здійснюємо ремонт складних промислових установок, проводимо технічне обслуговування в багатьох галузях, управляємо нерухомістю і здійснюємо її технічне обслуговування, надаємо послуги ребрендингу, виконуємо різні види робіт на висоті, що вимагають участі альпіністів, впроваджуємо системи, що підтримують оптимізацію витрат на електроенергію, створюємо цифрові 3d макети виробничих цехів, оцифровуємо складну технічну документацію, пропонуємо лазерне сканування інфраструктури клієнтів, будуємо оптоволоконні мережі. Це унікальна пропозиція. Поза часом. Поза конкуренцією.

 

По матеріалам - https://www.impel.pl/artykuly