Какова должна быть роль поставщика услуг в современном бизнесе, полном вызовов? Знают ли клиенты, что им действительно нужно? Какова роль открытости в отношениях с клиентами? Об этом рассказывает Кшиштоф Войцеховский, директор по развитию в сфере промышленных услуг группы Импел.

 

 

Развитие технологий, оцифровка, повышение требований к окружающей среде и безопасности приводят к тому, что многие компании, помимо своего основного бизнеса, также должны обладать обширной компетенцией во многих других областях, сопровождающих их основной бизнес. Если только ...

... нанимать специалистов, обладающих высокими компетенциями и имеющих обширный опыт, необходимое оборудование и современные цифровые решения. Я объясню это на примере ведущей нефтяной компании, которая является нашим клиентом. Сегодня в этой компании мы отвечаем за ребрендинг, то есть на автозаправочных станциях мы меняем все элементы внешних вывесок. Кроме того, мы провели лазерное сканирование зданий АЗС и прилегающих территорий. Благодаря цифровому изображению, полученному при лазерном сканировании, клиент получил много информации о своей собственной инфраструктуре, а также о пространстве вокруг нее, с помощью которой он теперь может лучше управлять своими объектами, обладая очень детальной информацией по каждому из них. Мы также осуществляем множество проектов по уборке и реконструкции крупных резервуаров для хранения нефти. 

 

Партнерское сотрудничество позволяет нам хорошо понимать проблему клиента, а также предлагать решения, которые фактически создают для него совершенно новое качество и совершенно новые условия для развития.

Как мультисервисное предложение может помочь Клиентам не только сэкономить, но и даже получить прибыль?

 

Тот факт, что мы работаем с клиентом во многих областях, позволяет нам лучше понять его потребности и лучше понять проблемы его компании. Мы можем увидеть синергию между процессами, заметить, какой аспект является наиболее важным для клиента, или в каких его процессах сегодня происходит дублирование функций и задач. Благодаря этому мы можем участвовать в управлении процессами и консультировании. Индивидуальное предложение той или иной услуги клиенту неэффективно, в то время как интеграция нескольких услуг уже дает совершенно иную ценность, которая измеримо трансформируется в доходы клиента или, а иногда и одновременно, снижает его затраты. Работая с нами, он не несет затрат на приобретение техники, оборудования, инвентаря, технологий, ему не нужно приобретать ноу-хау, он также снижает затраты на подбор специалистов и технических сотрудников.

Экологический аспект также важен. Обслуживание АЗС не только в нашей стране, но и в Западной Европе и Африке побудило команду департамента газа и нефти поработать над эко-технологиями. Мало кто знает, что при очистке резервуаров с сырой нефтью выделяется много опасных соединений, и сегодня тема чистого воздуха очень важна из-за ограничений на выбросы, налагаемых на такие компании. Клиенты также хотят, чтобы их продукция не оказывала негативного воздействия на окружающую среду. Поэтому мы попытались инвестировать в эту идею. В конце прошлого года одна из наших ключевых компаний, занимающихся специализированной промышленной уборкой, начала научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы по разработке дезактивирующего средства, которое еще никто не разрабатывал в мире! Речь идет о нейтрализующих газах, возникающих в процессе автоматической очистки больших резервуаров от нефтепродуктов. Если нам удастся разработать это решение, мы значительно опередим конкурентов.

 

В конце прошлого года одна из наших ключевых компаний, занимающихся специализированной промышленной очисткой, начала научно-исследовательские и опытно-конструкторские работы по разработке дезактивирующего средства, которое еще никто не разрабатывал в мире!

 

На все ли проблемы клиента группа Импел находит решения? 

 

Бывает по-разному. Это, как и в жизни – если ты хочешь решить проблему ты должен о ней сказать. Когда клиент позволяет нам лучше узнать его процессы, узнать его компанию и открыто говорит о том, что его беспокоит, нам легче взглянуть на проблему с его точки зрения. Партнерское сотрудничество позволяет нам хорошо понимать проблему клиента, а также предлагать решения, которые фактически создают для него совершенно новое качество и совершенно новые условия для развития. 

 

Что помогает вам больше всего в работе с клиентами, какие ценности?

 

Открытость и правильный подход. Если мы хотим, чтобы наши клиенты относились к нам как к партнерам на пути к их успеху, то мы также должны относиться к ним таким образом и, например, открыто признавать свои ошибки. Естественно, в то же время делать все, чтобы ошибки не повторялись. Работая на компании, принадлежащие к авиационному кластеру, момент прорыва и полной уверенности в нас с их стороны пришел только тогда, когда мы признали свою ошибку. Это компании, которые несут ответственность за безопасность сотен тысяч людей и имеют очень строгие стандарты безопасности. Они сказали нам, что впервые встретили такое отношение поставщика услуг. Они отметили нашу открытость как большую ценность, и информация о нашем подходе - особенно в областях промышленности - распространялась сама собой. Сегодня мы находимся в списке рекомендованных поставщиков услуг для авиационного кластера. Это доказательство величайшего доверия. Открытость и честность окупаются доверием, которое является основой хорошего сотрудничества.

 

Они сказали нам, что впервые встретили такое отношение поставщика услуг. Они отметили это как большую ценность, и информация о нашем подходе - особенно в областях промышленности - распространялась сама собой. 

 

Согласитесь ли вы с высказыванием, что профилактика лучше лечения? Определяете ли вы проблематику до возникновения аварийных ситуаций? Сообщаете ли о проблемах которые могут появиться в предоставляемых вами услугах клиенту?

 

Наша главная цель - предотвратить сбои в работе и поддержать процессы, влияющие на производительность предприятия. Именно поэтому мы огромное значение придаем «профилактике» и именно регламентному, поточному обслуживанию. Но аварийные ситуации также случаются и конечно же устранение форс-мажоров также является нашей компетенцией. Мы спасли многих клиентов в металлургии, энергетике, тяжелой и легкой промышленности в чрезвычайной ситуации. Но вернемся к теме, на объекте Клиента ничего не происходит без его ведома. Мы вовлекаем наших заказчиков в наши процессы по предотвращению тех или иных ситуаций на объекте, и это дает потрясающие результаты.

 

 

Конечно, к «форс-мажорным ситуациям» среди многих ваших клиентов можно смело отнести динамично растущие затраты на электроэнергию. Не так ли?

 

Абсолютно верно. Сегодня это является ключевой проблемой для большинства наших клиентов. Но, где есть проблема, группа Импел всегда ищет решение. Так, мы инвестировали в «Систему оптимизации электро затрат» и начали процесс приобретения решений для повышения энергоэффективности, а именно системы «Prognosis». Эти два продукта, безусловно, наши сильные стороны сегодня. Мы видим это по количеству заявок от наших клиентов. Эти продукты вошли в наш портфель только благодаря тому, что мы услышали проблемы наших Клиентов.

 

Стартапы иногда предлагают интересные решения острых проблем. Некоторые могут быть оторваны от рыночной реальности, но у многих есть очень интересные решения. Вы их используете?

 

Мы очень открыты для экспериментов. Мы хотим, чтобы технологии поддерживали производственные процессы и безопасность в промышленных предприятиях. Мы видим очень высокую ценность в новых технологиях. Только в прошлом году группой Импел были внедрены роботы, которые улучшили более 40 бизнес процессов. В результате мы стали гораздо эффективнее использовать компетенции сотрудников, потому что их возможности теперь могут быть перенаправлены на более сложные задачи. Рынок стартапов может предоставить нам решения, полезные для развития компании. То, что молодые люди изобретают в «гаражах», стало выходить на глобальный уровень. Кроме того, наша компания – это действительно интересное место для стартапов. Поскольку в одном месте собрано очень много разных предприятий с разными задачами и разными инфраструктурами. С нами легче найти получателей тех решений, которые предлагают юные гении.

 

Рынок стартапов может предоставить нам решения, полезные для развития компании. То, что молодые люди изобретают в «гаражах», стало выходить на глобальный уровень. 

 

 

Простые услуги уходят в прошлое, наступает новая эра?

 

Я большой энтузиаст цифровых технологий и надеюсь, что мы сможем создать много привлекательных продуктов для наших клиентов и в будущем. Тем не менее, работа с клиентами и построение хороших и длительных отношений с ними, остается крайне важной. И группе Импел  всегда было, есть и будет что предложить рынку. Сегодня мы убираем аэропорты, заводы, университеты, чистим крупногабаритные резервуары для продуктов, осуществляем ремонт сложных промышленных установок, проводим техническое обслуживание во многих отраслях, управляем недвижимостью и осуществляем ее техническое обслуживание, предоставляем услуги ребрендинга, выполняем различные виды работ на высоте, требующих участия альпинистов, внедряем системы, поддерживающие оптимизацию затрат на электроэнергию, создаем цифровые 3d макеты производственных цехов, оцифровываем сложную техническую документацию, предлагаем лазерное сканирование инфраструктуры клиентов, строим оптоволоконные сети. Это уникальное предложение. Вне времени. Вне конкуренции.

 

По материалам - https://www.impel.pl/artykuly